ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы дипломного проекта обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Решения по управлению качества гостиничных услуг направлены на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание и оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. Гостиничный бизнес претерпевает огромные изменения. Внедряются новые технологии, рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг. Их интересы и склонности стали более разнообразными. Они приобрели широкий опыт путешествий, стали более самоуверенными, более критичными, более противоречивыми и большое значение придают мелочам.

При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Таким образом, можно сказать что качество - это удовлетворение ожидания потребителя за цену, которую он может себе позволить. Высокое качество предполагает превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он ожидал.

Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может по-казаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. В обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным. Гость ничего не должен (кроме оплаты за получение услуг). Он отдыхает в гостиницах. Если гость в первый раз остановился в вашем отеле благодаря удачной рекламе и не получил то обслуживание, на которое он рассчитывал, то в следующий свой приезд он разместится в другом отеле. В отзывах и предложениях, которые оставляют гости, они чаще всего обращают внимание и мечтают о:

-безупречно чистой, хорошо освещенной и охраняемой территории вокруг гостиницы;

-уютных номерах;

-доброжелательных, готовых прийти на помощь сотрудниках всех служб;

-готовности любого сотрудника помочь гостю, независимо от того, входит ли это в его непосредственные обязанности;

-быстром, качественном, ненавязчивом обслуживании;

-вкусной и качественной еде в ресторане;

-чистых скатертях и безупречной сервировке стола;

-умении поддерживать беседу с гостем;

-запрете на обсуждение своих личных дел с гостем;

-строгом запрете на фамильярное отношение к гостю и многом другом.

Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы клиент отеля остался доволен пред-ставленным ему обслуживанием и пожелал вернуться.

Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника, а с другой стороны, от общей слаженности всех служб.

Коллективная работа - это когда каждый индивидуально хорошо выполняет свое дело, и все вместе работают на общее дело и конечный результат - до-вольного гостя.

Цель дипломного проекта – разработка проекта мероприятий по повышению качества обслуживания ООО «Гостиница «Южная».

Для реализации данной цели были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы качества обслуживания в гостиничном деле;

- провести анализ хозяйственной деятельности гостиницы для выявления качества ее обслуживания;

- разработать мероприятия для повышения качества обслуживания гостиничного предприятия;

- провести оценку экономической эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания гостиничного предприятия.

Объектом исследования в данном дипломном проекте является общество с ограниченной ответственностью «Гостиница «Южная».

Предметом исследования в дипломном проекте является система факторов и отношений, обеспечивающая качество обслуживания ООО «Гостиница «Южная».

В ходе написания дипломного проекта были исследованы современные концепции по управлению качеством услуг гостиничных предприятий, разработанные зарубежными и российскими авторами. В работе использованы законодательные акты, нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность фирм в современных условиях, статистические данные, а также материалы, полученные в результате проведенного автором анализа качества обслуживания ООО «»Гостиница «Южная» г. Волгограда.

При написании дипломного проекта использовались сравнительный, аналитический, экономико-статистический и логический методы исследования.

Практическая значимость дипломного проекта заключается в том, что его рекомендации носят целенаправленный характер в условиях рыночной экономики и позволяют повысить качество обслуживания конкретной гостиницы.

Структура дипломного проекта представлена введением, четырьмя частями, заключением, списком литературы и приложениями.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться, как наглядно показано на рисунке 1.1.

С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны - предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания.

Всемирная туристская организация (ВТО) выработала определение понятия «гостиница», имеющее рекомендательный характер. Прежде всего ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Гостиницы же при этом рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:

- номерным фондом, превышающим определенный минимум;

- набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах;

- определенным ассортиментом дополнительных услуг .

Кроме того, по мнению ВТО, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг. ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров зависит прежде всего от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

При написании дипломной работы на тему "Повышение качества обслуживания в гостинице" следует обратить внимание на несколько ключевых аспектов:

1. Исследование рынка: Проведите анализ рынка гостиничных услуг, чтобы понять текущую ситуацию и тенденции в отрасли. Изучите конкурентов, их стратегии и методы обслуживания клиентов.

2. Определение проблем: Определите основные проблемы, с которыми сталкивается гостиница в области обслуживания клиентов. Это может быть низкий уровень удовлетворенности клиентов, недостаточное количество персонала, неэффективное использование ресурсов и т.д.

3. Разработка стратегии: Разработайте стратегию повышения качества обслуживания в гостинице. Определите конкретные цели и задачи, которые необходимо достичь.

4. Внедрение изменений: Внедрите предложенные изменения в работу гостиницы. Это может включать обучение персонала, улучшение процессов обслуживания, внедрение новых технологий и т.д.

5. Оценка результатов: Оцените результаты внедрения изменений. Используйте методы оценки, такие как опросы клиентов, анализ данных и т.д., чтобы определить, насколько успешно были достигнуты поставленные цели.

6. Рекомендации: Предложите рекомендации для дальнейшего улучшения качества обслуживания в гостинице. Это может включать предложения по улучшению процессов, внедрению новых технологий, обучению персонала и т.д.